De kwaliteit van dienstverlening in een pluriforme sportmarkt

De kwaliteit van de dienstverlening kan een beslissende rol gaan spelen in de strijd om de sporter. In dit hoofdstuk staat een analyse van deze kwaliteit van dienstverlening centraal. In het eerste deel van dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de veranderingen in het sportlandschap en de opkomst van kwaliteitsmanagement in de sport. In het tweede deel wordt verslag gedaan van een empirisch onderzoek naar de door sporters verwachte en ervaren kwaliteit van het sportaanbod. De gegevens zijn gebaseerd op het Nationaal sportonderzoek (NSO) uit 2005. In paragraaf 14.5 presenteren de auteurs een vergelijking op hoofdlijnen met een eerder onderzoek uit 1998; in paragraaf 14.6 en 14.7 bezien de onderzoekers in hoeverre gebruikers van traditionele verenigingssporten en van het zich uitbreidende commerciële sportaanbod van elkaar verschillen in sportbeleving en kwaliteitseisen. Het hoofdstuk wordt in paragraaf 14.8 afgesloten met een concluderende beschouwing over de segmentering in de sport en het belang van kwaliteit.